Xelmico (en adelante, «nosotros») establece la presente Política de Cancelación de Pedidos para explicar cómo puede solicitarse la cancelación de una compra antes de su entrega, cómo se tramitan las solicitudes y qué opciones permanecen disponibles cuando el pedido ya ha sido expedido. Estas condiciones operativas se aplican sin limitar los derechos que la legislación española reconoce a los consumidores.
1. Condiciones para cancelar un pedido
Cuando un pedido todavía no haya sido expedido, el cliente puede solicitar su cancelación dentro de las 48 horas posteriores a la realización de la compra.
Si han transcurrido más de 48 horas desde la realización del pedido o la mercancía ya ha sido entregada al operador de transporte, normalmente no será posible detener el envío mediante nuestro procedimiento ordinario de cancelación.
En este último caso, el cliente puede esperar a recibir el pedido y posteriormente ponerse en contacto con nosotros para iniciar una devolución y solicitar el reembolso que corresponda conforme a las condiciones aplicables.
Las condiciones sobre plazos, procedimiento, gastos de devolución, cambios y reembolsos se desarrollan en nuestra Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios.
El período de 48 horas indicado en esta sección es una regla operativa destinada a facilitar la gestión de pedidos antes de su expedición. No sustituye ni limita el derecho legal de desistimiento descrito en la sección 5.
2. Procedimiento para solicitar una cancelación
El cliente puede solicitar la cancelación escribiendo a help@xelmico.com o llamando al +1 (443) 694-3718.
Para localizar correctamente la compra, recomendamos proporcionar el número de pedido y la información necesaria para identificar la operación. Cuando esté disponible, también puede facilitarse el comprobante o referencia del pago.
Nuestro servicio de atención revisará habitualmente la solicitud dentro de 1 a 3 días laborables y comprobará el estado del pedido para determinar si todavía puede detenerse antes de la expedición.
Una vez revisada la solicitud, comunicaremos al cliente el resultado mediante los datos de contacto disponibles.
Cuando la cancelación pueda efectuarse y corresponda devolver el importe abonado, iniciaremos el procedimiento de reembolso sin necesidad de que el cliente presente una segunda solicitud.
3. Reembolso de pedidos cancelados
Los reembolsos derivados de una cancelación aceptada se efectuarán mediante el mismo medio de pago utilizado para realizar la compra.
Por tanto, si el pedido se pagó mediante Visa, Mastercard o Discover, el importe correspondiente se devolverá a la tarjeta utilizada originalmente.
Una vez emitido el reembolso, la contabilización posterior depende de los procedimientos de la entidad emisora o del sistema encargado del pago. Como referencia operativa, el importe puede tardar aproximadamente entre 10 y 15 días laborables en aparecer reflejado después de su emisión.
Este período de procesamiento bancario es independiente de los plazos legales que puedan resultar aplicables a la devolución de fondos.
Si transcurrido un período razonable desde la confirmación del reembolso el importe todavía no aparece reflejado, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros indicando el número de pedido y la información disponible sobre la operación.
Las condiciones adicionales sobre plazos, alcance de los importes reembolsables y posibles incidencias se desarrollan en nuestra Política de Reembolsos.
4. Consideraciones sobre la gestión de cancelaciones
Procuramos revisar las solicitudes de cancelación con la mayor prontitud razonablemente posible para aumentar la posibilidad de detener el pedido antes de su expedición.
Si una solicitud se recibe cuando el pedido ya se encuentra en una fase logística que impide detenerlo, el cliente conserva las opciones de devolución y los derechos que le correspondan después de la entrega.
El cliente no tendrá que asumir cargos administrativos adicionales únicamente por solicitar la cancelación de un pedido que todavía pueda ser cancelado.
Cuando exista una incidencia atribuible a nuestra gestión de una cancelación aceptada, revisaremos la operación y procuraremos aplicar una solución adecuada sin trasladar al cliente cargas que no le correspondan.
Los tiempos internos de revisión de 1 a 3 días laborables no reducen ni sustituyen los plazos establecidos legalmente para el ejercicio de los derechos del consumidor.
5. Derecho legal de desistimiento de 14 días
Con carácter general, el consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción de los bienes para ejercer el derecho legal de desistimiento, salvo las excepciones previstas por la legislación aplicable.
El consumidor también puede comunicar su decisión de desistir antes de recibir físicamente el pedido. Por ello, el límite operativo de 48 horas utilizado para gestionar una cancelación ordinaria antes de la expedición no restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento.
Para ejercer este derecho, el cliente debe comunicarnos de forma clara su decisión mediante nuestros canales de contacto. No es necesario justificar el motivo del desistimiento.
Cuando el desistimiento se haya comunicado válidamente, el reembolso se efectuará sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción de dicha comunicación.
Cuando la legislación lo permita, podremos aplazar el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
Si el desistimiento afecta al pedido completo, el reembolso comprenderá el precio de los productos y el coste de la modalidad de entrega estándar correspondiente. Cuando el cliente haya seleccionado voluntariamente una modalidad de entrega más costosa que la alternativa estándar menos costosa disponible, la diferencia adicional podrá quedar excluida del reembolso en la medida permitida legalmente.
El ejercicio del derecho de desistimiento se realizará conforme a las disposiciones de protección de los consumidores aplicables en España.
6. Información de contacto
Para solicitar la cancelación de un pedido, comunicar el desistimiento o realizar una consulta relacionada con una cancelación o su reembolso, pueden utilizarse los siguientes datos:
Departamento de Servicios Internacionales / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 11 W Jeffrey St ,Brooklyn, MD 21225, US
Correo electrónico de atención al cliente: help@xelmico.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (443) 694-3718
Horario de atención: De lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central).
Para facilitar la identificación de la compra, recomendamos indicar el número de pedido al presentar una solicitud.
Las comunicaciones recibidas fuera del horario habitual se revisarán normalmente durante la siguiente jornada laborable, sin que este horario modifique los plazos legales aplicables al ejercicio del derecho de desistimiento.